Przeprowadzenie badań jakości obsługi w procesie kontroli biletów w pojazdach komunikacji miejskiej [2013-09-19] Przetargi.pl

Zarząd Transportu Miejskiego ogłasza przetarg

Adres: 80-874 Gdańsk, ul. Na Stoku 49
Województwo: pomorskie
Telefon/fax: tel. 058 3091323 do 25 w. 410 , fax. 058 3091323 w. 402
Data zamieszczenia: 2013-09-19
Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe

Sekcja I - Zamawiający

I.1. Nazwa i adres: Zarząd Transportu Miejskiego
ul. Na Stoku 49 49
80-874 Gdańsk, woj. pomorskie
tel. 058 3091323 do 25 w. 410, fax. 058 3091323 w. 402
REGON: 22004675300000
Adres strony internetowej zamawiającego: www.ztm.gda.pl
I.2. Rodzaj zamawiającego: Administracja samorządowa

Sekcja II - Przedmiot zamówienia, przetargu

II.1. Określenie przedmiotu zamówienia
II.1.1. Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Przeprowadzenie badań jakości obsługi w procesie kontroli biletów w pojazdach komunikacji miejskiej oraz obsługi w punktach sprzedaży biletów ZTM
II.1.2. Rodzaj zamówienia: usługi
II.1.3. Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
Przedmiotem zamówienia będą: Etap I-Badanie jakości obsługi w punktach sprzedaży biletów własnych Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku jak i obcych. Zasięg badania:18 punktów sprzedaży biletów, 3 scenariusze realizowane dwukrotnie (w różnych dniach) dla wszystkich 18 punktów (POK 3 - trzy zmiany) - łącznie 120 obserwacje. Zakres badania: Kontrola przebiegu obsługi klienta w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola uprzejmej obsługi klienta. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna. Przebieg procesu: Scenariusze badań. Aby sprawdzić zachowanie sprzedawców w różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według trzech różnych scenariuszy, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy. Audytorzy Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym z 3 scenariuszy obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, baza adresowa badanych punktów obsługi, godziny otwarcia punktów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów, przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point, przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel przy spełnieniu wymogów ESOMAR. Zagadnienia istotne w badaniu obsługi punktów sprzedaży biletów: Przywitanie i nawiązanie kontaktu z klientem: Jest, Brak Udzielenie informacji na temat sposobu dojazdu do np. do ZOO, do Reala na Przymorzu, do szpitala na Zaspie: Wyczerpująca, z nr linii i miejscem przesiadek Ogólna, ze wskazaniem rodzaju pojazdów autobus, tramwaj i konieczności przesiadek bez umiejętności wskazania konkretów, Brak informacji - nie wiem Brak informacji - skierowanie do innego źródła lub miejsca poszukiwania informacji - typu punkt informacji turystycznej, strona internetowa, przystanek. Prawidłowość udzielenia informacji na temat rodzaju biletu okresowego wymaganego na przejazd czerwonym autobusem ZTM poza granice Gdańska, np., jaki bilet jest potrzebny aby dojechać do Otomina, Banina czy Sopotu: prawidłowy na sieć, na wszystkie gminy nieprawidłowy (na Gdańsk) Prawidłowość udzielania informacji na temat przysługującej ulgi, np. dla emeryta, licealisty lub niepełnosprawnego: Zdawkowa niepełna odpowiedź: jest ulga Wyczerpująca: jest ulga ale są ograniczenia, wymienia jakie Nie wie: odesłanie do przepisów ZTM. Badanie jakości obsługi w procesie kontroli biletów w komunikacji miejskiej w Gdańsku Zasięg badania: Przebadanie 8 zespołów kontrolerskich z wykorzystaniem scenariusza w taki sposób, aby badaniem objętych zostało przynajmniej 30 różnych kontrolerów i przeprowadzonych zostało przynajmniej 70 obserwacji (w różnych dniach). Wszystkie scenariusze zakładają, że tajemniczy klient podróżuje bez biletu. 80% wszystkich badań dotyczy scenariusza, gdy kontroler ma do czynienia z tzw. trudnym klientem bez biletu. Zakres badania: Kontrola przebiegu procesu kontroli w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola przebiegu prac zespołów kontrolerskich. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna i bierna. Przebieg procesu: Scenariusze badań. Aby sprawdzić zachowanie kontrolerów w 3 różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według scenariuszy sytuacji, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy. Audytorzy - Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym scenariuszu obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, trasy z uwzględnieniem poszczególnych linii i grafików pracy kontrolerów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów, przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point, przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel (przy spełnieniu wymogów ESOMAR). Przykładowy scenariusz Klient bez biletu, Scenariusz zakłada, że tajemniczy klient podróżuje autobusem/tramwajem nie posiadając ważnego biletu na przejazd. W czasie kontroli poinformował o tym kontrolera i bez oporu poddał się stosownej procedurze. W trakcie obserwacji ocenia sposób zachowania kontrolerów w stosunku do osób nie posiadających biletów, przebieg spisywania danych, uprzejmość i kulturę w zaistniałej sytuacji. Oferty składane przez Wykonawców nie powinny zawierać kosztu opłat za przejazdy bez biletów.
II.1.4. Wspólny Słownik Zamówień (CPV): 793423202
II.1.5. Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej: nie
II.1.6. Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: nie
II.1.7. Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: nie

Sekcja III - Informacje o charakterze prawnym, ekonomicznym, finansowym i technicznym

III.1. Warunki dotyczące zamówienia
Informacja na temat wadium: Zamawiający nie żąda wniesienia wadium

Sekcja IV - Procedura przetargowa

IV.1. Tryb udzielenia zamówienia
IV.1.1. Tryb udzielenia zamówienia: przetarg nieograniczony
IV.3. Informacje administracyjne
IV.3.1. Adres strony internetowej, na której dostępna jest specyfikacja istotnych warunków zamówienia: http://www.ztm.gda.pl/hmvc/index.php/test/przetargi_lista
IV.3.5. Termin związania ofertą, okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert)

Zobacz następny przetarg Zobacz poprzedni przetarg Pobierz ofertę w pliku pdf Powrót na stronę główną