Świadczenie usługi obsługi infolinii: Telefonicznej Informacji Pacjenta na rzecz Rzecznika Praw Pacjenta

Skopiowano do schowka!
  • Adres: 01-231 Warszawa, ul. Płocka 11/13
  • Województwo: mazowieckie
  • Data zamieszczenia: 2026-07-08
  • Zamieszczanie ogłoszenia: nieobowiązkowe

Zamawiający

Przedmiot zamówienia

  • Kod CPV: 85321000-5
  • Nazwa zamówienia: Świadczenie usługi obsługi infolinii: Telefonicznej Informacji Pacjenta na rzecz Rzecznika Praw Pacjenta
  • Opis zamówienia: 1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii: Telefonicznej Informacji Pacjenta na rzecz Rzecznika Praw Pacjenta obejmującej w szczególności: 1.1. obsługa połączeń przychodzących na Telefoniczną Informację Pacjenta Rzecznika Praw Pacjenta w godzinach 7.00-20.00 w dni robocze (od poniedziałku do piątku) i w godzinach 8.00-18.00 w soboty oraz w godzinach nocnych tj. 22:00-7:00 we wszystkie dni w roku, w tym święta i dni ustawowo wolne.1.2. obsługiwanie połączeń od użytkowników Telefonicznej Informacji Pacjenta Rzecznika Praw Pacjenta w języku polskim, 1.3. świadczenie usługi połączeń wychodzących w szczególnych określonych sytuacjach i/lub wysyłki SMS,1.4. prowadzenie bazy wiedzy, 1.5. rejestrowanie informacji wymaganych przez Zamawiającego w systemach udostępnianych przez Zamawiającego, zgodnie z postanowieniami Umowy,1.6. przekazywanie raportów bieżących, dziennych i okresowych dotyczących realizacji usług świadczonych przez Wykonawcę, 1.7. przekazywanie zgłoszeń wymagających podjęcia działań przez pracowników Zamawiającego w szczególnych, określonych sytuacjach.Miejsce realizacji usługi obsługi infolinii Telefonicznej Informacji Pacjenta (TIP): terytorium Rzeczpospolitej Polskiej. Termin realizacji usługi: 01.09.2026 r. do 31.08.2028 r.

Warunki udziału

  • Opis warunków udziału: 1. Wykonawcy ubiegający się o niniejsze zamówienie publiczne muszą spełniać warunki udziału w postępowaniu dotyczące:1.1. zdolności do występowania w obrocie gospodarczym - Zamawiający nie wskazuje warunku;1.2. uprawnień do prowadzenia określonej działalności gospodarczej lub zawodowej, o ile wynika to z odrębnych przepisów - Zamawiający nie wskazuje warunku;1.3. sytuacji ekonomicznej lub finansowejWykonawca w celu potwierdzenia, że spełnia warunek dotyczący sytuacji ekonomicznej lub finansowej zobowiązany jest wykazać, że jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę gwarancyjną 1 000 000 zł.1.4. zdolności technicznej lub zawodowejWykonawca w celu potwierdzenia, że spełnia warunek dotyczący zdolności technicznej lub zawodowej zobowiązany jest wykazać, że:1.4.1. w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, należycie zrealizował co najmniej 2 usługi polegające na obsłudze telefonicznej klientów za pośrednictwem Infolinii związanej z obsługą połączeń przychodzących (inbound);a) w których miesięczny wolumen ruchu przychodzącego wynosił co najmniej 10 000 połączeń dla każdej z usług (uśrednionych w ciągu roku lub okresie, który obejmował usługi);b) które były świadczone nieprzerwanie przez okres co najmniej 12 miesięcy każda.1.4.2. dysponuje lub będzie dysponował co najmniej pięcioma osobami zdolnymi do wykonania zamówienia o kwalifikacjach zawodowych, doświadczeniu i wykształceniu niezbędnym do wykonania zamówienia, odpowiadającym warunkom określonym poniżej:a) Kierownik projektu - 1 osoba, która:- posiada wyższe wykształcenie,- brała udział w roli Kierownika projektu w co najmniej jednym projekcie informatycznym związanym z obsługą Infolinii, w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert,- posiada kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami, potwierdzone posiadaniem ważnego certyfikatu z zakresu zarządzania projektami (np. PRINCE2, AGILE, SCRUM, PMP, IPMA lub równoważnym), lub ukończonymi studiami podyplomowymi z zakresu zarządzania projektami,- posiada co najmniej 5-letnie doświadczenie zawodowe, w tym co najmniej 2 lata doświadczenia w pełnieniu roli/funkcji Kierownika Projektu w zakresie projektów informatycznych lub świadczenia usług telefonicznych.b) Kierownika Nadzoru Infolinii - 1 osoba, która:- posiada wyższe wykształcenie,- brała udział w roli Kierownika projektu/Koordynatora call center w co najmniej jednym projekcie telefonicznej obsługi klienta, w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert,- posiada kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami, potwierdzone ukończeniem szkolenia z zakresu zarządzania projektami,- posiada co najmniej 2-letnie doświadczenie zawodowe, w tym co najmniej 1 rok doświadczenia w pełnieniu roli/funkcji Kierownika/Koordynatora call center zatrudniającego na jednej zmianie co najmniej 10 osób lub Kierownika Projektu Infolinii/ Koordynatora call center obsługiwanej przez co najmniej 10 osób na jednej zmianie.c) Administratora systemów call center – 1 osoba, która:- posiada wyższe wykształcenie,- w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, brała udział w roli administratora w co najmniej jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii trwającym co najmniej 12 miesięcy,- w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, była nieprzerwanie przez okres co najmniej 12 miesięcy, odpowiedzialna za administrowanie systemem infolinii, w którym pracowało co najmniej 15 konsultantów.d) Kierownika ds. szkoleń – 1 osoba, która:- posiada wyższe wykształcenie,- brała udział w roli Kierownika lub Koordynatora ds. szkoleń w co najmniej jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii,- posiada odpowiednią wiedzę w zakresie tematyki szkoleń umożliwiającą weryfikację pracy konsultantów rozumianą jako posiadanie doświadczenia w prowadzeniu szkoleń dla infolinii związanej z obsługą klienta i połączeń przychodzących oraz w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, była nieprzerwanie przez okres co najmniej 12 miesięcy, odpowiedzialna za szkolenia co najmniej 10 konsultantów ,e) Koordynatora Ochrony Danych Osobowych – 1 osoba, która posiada doświadczenie w ochronie danych osobowych tj. pełniła funkcję ABI/IOD przez co najmniej 24 miesiące i posiada wykształcenie w tym zakresie.Zamawiający nie dopuszcza, aby jedna osoba pełniła więcej niż jedną z wyżej wymienionych funkcji.2. Zamawiający dokona oceny spełnienia przez Wykonawców warunków określonych w rozdz. VI pkt. 1 w oparciu o kompletność oraz prawidłowość złożonych dokumentów i oświadczeń jakich żąda Zamawiający. Ocena zostanie dokonana na podstawie treści tych dokumentów, wg formuły spełnia/ nie spełnia. Oświadczenia i dokumenty będą badane pod względem formalno-prawnym, a także, czy informacje w nich zawarte potwierdzają spełnienie wymagań Zamawiającego, w tym w zakresie zgodności ze stanem faktycznym. Z treści załączonych dokumentów musi wynikać jednoznacznie, iż Wykonawca spełnił ww. warunki.

Podobne przetargi